Dans trop d’entreprises, les managers négligent leurs collaborateurs. Je suis toujours effaré de constater à quel point les individus sont capables de vivre avec les problèmes qu’ils rencontrent chaque jour ! Ils en arrivent à un point tel, qu’ils ne sont même plus capables d’en saisir l’aberration et rentrent pourtant chez eux le soir, frustrés et démoralisés !
Et ce n’est pas tout. Ces irritants, les empêchent de servir leurs clients correctement ! En tant que client, que se passe-t-il lorsque le service attendu n’est pas délivré ? Vous partez ou à défaut ne revenez jamais! C’est aussi simple que cela !
Qui paye la note in fine ? Le collaborateur, c’est certain. Mais l’entreprise également. [histoire vraie qui suit est la démonstration la plus éloquente du lien direct qui existe entre les irritants d’un collaborateur et le client mécontent.
Du Lean Management dans les services : le parcours C(lient)ombattant !
Il y a deux semaines, je souhaitais prendre RDV pour ouvrir un compte professionnel. Pour ce faire, j’entre en contact avec une banque dont le conseil que nous appellerons « Mr. Sérieux » m’avait été recommandé par des proches. Je compose le numéro et tombe sur le standard. Une dame, que nous appelons « Mme. Gentille », répondit et me tient à peu près ce langage :
L’étape inutile
Mme Gentille : Que puis-je faire pour vous ?
Moi : Je souhaite parler à Mc Sérieux s’il vous plaît ?
Mme Gentille : C’est pour quoi ?
Moi : Je souhaite ouvrir un compte professionnel.
Mme Gentille : Je suis vraiment confuse, malheureusement, nous ne sommes pas autorisés à vous passer les employés directement. Nous devons d’abord remplir une fiche contact qui sera transmise au chef d’établissement, qui prendra alors la décisions de rediriger vers le contact interne de son choix, qui vous contactera alors.
Le matériel défectueux
Moi : Très bien, allons-y pour la fiche contact.
Mme Gentille : Nom, prénom ?
Moi : Charles Alberge
Mme Gentille : Charles comment ?
Moi : ALBERGE
Mme Gentille : A L G E R G E
Moi : Non, A-L-B-E-R-G-E, ALBERGE, avec un B »
S’en est suivi une longue session de question-réponse, au cours de laquelle j’ai eu à répéter chaque réponse au moins une fois. J’ai rapidement compris que Mme Gentille disposait d’un poste téléphonique usagé qui ne lui permettait pas de m’entendre correctement.
Le bug informatique
Il a fallu 15 minutes environ pour arriver à la fin du questionnaire. Mme Gentille s’exclame alors : « c’est bon il ne me reste plus qu’à valider.. ah bah mince ça ne marche pas… » « Je suis désolé Monsieur Alberge, toutes vos informations se sont effacées, il faut recommencer. » reprend-elle.
Le rework
Nous recommençons alors. Par chance, cela n’a pris que 10 minutes cette fois-ci… Mme Gentille : « Alors c’est bon, je vais enregistrer… ah bah non, ça refait la même chose… On va recommencer Monsieur, je suis désolée ! »
Sans surprise, l’histoire se renouvelle une troisième fois.
L’étape inutile bis
Mme Gentille, après 40 minutes passées au téléphone, et en désespoir de cause, me dit « Bon bah, vous savez ce qu’on va faire ? Je vais envoyer un mail directement à Mr. Sérieux, qu’il puisse vous recontacter directement ! Je vais reprendre vos coordonnées s’il vous plaît Mn. Alberge? »
Cela fait 2 semaines maintenant. Personne ne m’a appelé, j’ai ouvert un compte pro dans une autre banque.
Du Lean management dans les services : ce qu’il y a à retenir
- Mme Gentille n’a aucune chance de réussir tant il y a d’obstacles à lever !
- Je n’ai pas eu mon RDV
- La banque a perdu un client potentiel
Questions ouvertes au chef d’établissement :
Qu’elle est la valeur ajoutée de la fiche contact ? Je veux bien que l’on me parle du fameux « KYC » (Know you Custumer) dans le monde bancaire, mais à quoi bon lorsque ton n’est pas conscient de ce que l’on fait subir au client ?
Selon-vous, la personne à l’accueil a-t-elle une chance de réussir sa mission ? Est-ce que je mc, l’ompe si je dis que vous avez des difficultés à trouver des nouveaux clients et vous n’atteignez pas vos objectifs ?
Le coût de traitement des irritants
A la fin de notre échange, je demande à Mme Gentille combien de personnes appellent pour ouvrir un compte chaque jour ? « Plusieurs », me répond-elle.
On pourrait s’amuser à calculer ce que représente l’impact de la perte d’au moins deux clients par jour sur un an, malheureusement je ne dispose d’aucune information pour. Ce que l’on peut calculer en revanche, c’est le coût de résolution des irritants :
- S’assoir une demi-journée à côté de Madame Gentille pour se rendre compte de ses problèmes : 0
- Suppression de la fiche contact : 0
- Nouveau standard + kit main libre: 300
Coût total = 300
Si l’on part du principe qu’il y a deux personnes qui souhaitent ouvrir un compte chaque jour, ce la fait 52 (semaines) x 6 (jours) x 2 (clients), soient 624 clients potentiels par an.
Nous somme sur une base de 0,5 R d’investissement par client potentiel.
Est-ce cher selon vous ?
Quels enseignements en tirer ?
J’espère que cette petite histoire vraie vous aura permis de réaliser à quel point les obstacles que rencontrent les collaborateurs chaque jour, les empêchent de satisfaire la demande de vos clients, ce qui empêche à son tour, le bon développement de votre entreprise.
Quoi que vous fassiez de cette histoire, retenez ceci : derrière chaque irritant de vos collaborateurs se cache un problème pour vos clients ! Toujours !