Comment améliorer les activités de service lorsque les dossiers, les échanges et les problèmes restent largement invisibles derrière les écrans ? Au Lean Tour Lille 2025, Jean-Michel Guidi a partagé l’expérience de la direction des partenariats de Cofidis. Une démarche Lean engagée avec l’accompagnement de You Kaizen, qui a permis de réduire les sollicitations récurrentes à l’assistance opérationnelle et de simplifier l’affiliation des partenaires.
Deux exemples illustrent les résultats présentés : un volume moyen d’appels passé de 15 000 à 11 000 par mois, et un délai d’affiliation ramené de 43 à 8 jours ouvrés. Derrière ces chiffres, les équipes ont appris à mieux comprendre les problèmes et à faire évoluer leurs pratiques ensemble.
Le Lean Office face aux problèmes du quotidien
La direction des partenariats de Cofidis accompagne les professionnels qui proposent des solutions de financement à leurs clients. Son fonctionnement mobilise des commerciaux sur le terrain et plusieurs équipes au siège.
Dans ces activités, les difficultés prennent la forme de demandes incomplètes, d’appels répétés, d’informations manquantes ou de validations qui s’allongent. Les collaborateurs travaillent dans des outils numériques, mais le parcours réel d’un dossier et les obstacles rencontrés restent difficiles à observer.
C’est dans ce contexte que Jean-Michel Guidi commence à pratiquer le Lean avec Charles Alberge, de You Kaizen. Son expérience des métiers opérationnels, du management et de la relation avec les partenaires lui apporte une connaissance du terrain. L’accompagnement l’aide à structurer ses premiers chantiers, en partant des situations vécues par les équipes.
Premier chantier : comprendre pourquoi les partenaires rappellent
L’assistance opérationnelle reçoit les appels des partenaires lorsqu’ils rencontrent une difficulté : montage d’un dossier, justificatif manquant, suivi d’une demande ou problème d’accès.
Au départ, la demande consiste à diminuer le nombre d’appels. Le diagnostic permet de préciser l’enjeu : réduire les appels évitables et les sollicitations récurrentes, tout en préservant l’aide utile aux partenaires.
Charles invite Jean-Michel à recueillir la voix du client. Les partenaires étant difficiles à recontacter au bon moment, l’équipe s’appuie notamment sur les enregistrements d’appels pour comprendre leurs demandes.
Cette écoute révèle un point essentiel : les conseillers corrigent souvent le problème immédiat, mais le partenaire ne sait pas toujours comment agir si la même situation se reproduit. Il rappelle donc l’assistance.
Construire des standards qui rendent les partenaires plus autonomes
Quatre conseillers et deux managers participent à un atelier Kaizen de trois jours. Ensemble, ils examinent les difficultés rencontrées et retravaillent les pratiques de réponse.
Les standards précisent les informations à transmettre et les explications nécessaires pour aider le partenaire à trouver lui-même une information ou à résoudre une difficulté récurrente. Chaque conseiller conserve ses mots et adapte son échange à son interlocuteur.
L’équipe clarifie également la valeur apportée par un appel. Débloquer un accès, par exemple, permet au partenaire de reprendre son activité : cette intervention répond à un besoin réel. Cette distinction aide les conseillers à mieux qualifier les sollicitations et à choisir les problèmes sur lesquels agir.
Installer la résolution de problèmes dans le quotidien
Après l’atelier, les équipes mettent en place une routine d’une dizaine de minutes le matin pour partager un problème rencontré la veille.
Les managers accompagnent les conseillers par des écoutes et un suivi des pratiques. Les difficultés deviennent des sujets de travail collectifs. Jean-Michel observe que des collaborateurs initialement réticents commencent à proposer leurs propres sujets lorsqu’ils constatent que les actions engagées produisent des effets.
Le management visuel prend une forme adaptée aux locaux : un tableau mobile permet de rendre les actions et les résultats visibles sur les plateaux.
Un volume moyen d’appels réduit d’environ 27 %
Lors du témoignage, Jean-Michel présente un passage de 15 000 à 11 000 appels mensuels en moyenne, soit 4 000 appels de moins et une baisse d’environ 27 %.
Le taux de qualification des appels progresse également de 70 % à 91 %. Cette meilleure connaissance des motifs d’appel aide l’équipe à repérer les récurrences et à orienter ses prochaines actions.
Deuxième chantier : obtenir des dossiers d’affiliation complets dès le départ
Le second exemple concerne l’affiliation des nouveaux partenaires.
Pour travailler avec Cofidis, un professionnel doit fournir un dossier comprenant les pièces nécessaires à son intégration. Plusieurs intervenants participent à son traitement, depuis les commerciaux jusqu’au support paramétrage.
Au démarrage du chantier, 84 % des demandes arrivent incomplètes au support paramétrage. Le délai d’affiliation atteint 43 jours ouvrés.
Ces dossiers incomplets entraînent des relances et des allers-retours entre services. Pendant ce temps, le partenaire attend de pouvoir démarrer son activité.
Le diagnostic recentre donc le chantier sur un problème précis : faire parvenir au support paramétrage des demandes complètes dès le premier envoi.
Réunir les métiers pour revoir le parcours du dossier
Un nouvel atelier de trois jours rassemble des représentants du commerce, de la direction régionale, du marché, du risque et du paramétrage.
L’équipe remet à plat le processus et les documents utilisés. Elle clarifie les responsabilités et les exigences à chaque étape. Le service juridique contribue également à résoudre des difficultés liées aux documents.
Des dispositifs de prévention des erreurs, appelés poka-yoke dans le Lean, sécurisent la saisie : choix incompatibles bloqués, repères visuels et contrôles dans les supports.
L’accompagnement du réseau commercial permet ensuite d’aligner les pratiques. Chacun doit comprendre ce qu’est un dossier complet et ce qu’il doit vérifier avant de le transmettre.
Un délai ramené à 8 jours ouvrés
Les résultats présentés au Lean Tour montrent un délai d’affiliation passé de 43 à 8 jours ouvrés, soit 35 jours gagnés et une réduction d’environ 81 %.
Le taux de demandes arrivant incomplètes au support paramétrage passe de 84 % à 0 % sur le périmètre présenté.
Jean-Michel annonce également 56 000 € de gains estimés, associés aux temps de passage et à la gestion des dossiers incomplets. Cette estimation n’est pas présentée ici comme une économie annuelle, la période de calcul n’étant pas précisée dans les supports.
Les résultats présentés au Lean Tour Lille 2025
| Indicateur | Situation de départ | Résultat présenté |
|---|---|---|
| Volume moyen d’appels à l’assistance opérationnelle | 15 000 par mois | 11 000 par mois |
| Taux de qualification des appels | 70 % | 91 % |
| Demandes d’affiliation arrivant incomplètes au support paramétrage | 84 % | 0 % |
| Délai d’affiliation | 43 jours ouvrés | 8 jours ouvrés |
Ces résultats proviennent du témoignage de Jean-Michel Guidi et de sa présentation au Lean Tour Lille 2025. Ils concernent les deux chantiers décrits au sein de la direction des partenariats.
Apprendre à accompagner les équipes dans la recherche de solutions
Au-delà des chiffres, Jean-Michel insiste sur l’évolution de sa propre posture. Son expérience l’avait habitué à agir et à apporter des réponses. Le Lean l’amène à laisser davantage de place au collectif :
« Faut savoir se mettre en retrait, pas porter les sujets des autres. »
— Jean-Michel Guidi, Lean Tour Lille 2025
Cette posture suppose de rendre les problèmes observables, de poser des questions et de donner aux collaborateurs le temps nécessaire pour travailler sur leurs difficultés.
Les premiers chantiers engagés avec You Kaizen illustrent cette progression : partir d’une demande générale, identifier un problème concret, réunir les personnes concernées puis suivre les effets des changements dans le travail quotidien.
La démarche reste en construction au moment du témoignage. Jean-Michel souligne notamment les difficultés liées au travail à distance, à la disponibilité des équipes et à la visibilité des activités. Son ambition est de poursuivre l’apprentissage et d’élargir progressivement la pratique.
Améliorer les processus administratifs avec le Lean Office
L’expérience de Cofidis montre comment une démarche Lean Office peut agir sur des difficultés courantes dans les services : sollicitations répétitives, dossiers incomplets et délais de traitement trop longs.
L’amélioration repose ici sur un travail précis avec les équipes. Comprendre les demandes des partenaires permet de mieux les accompagner. Clarifier les standards aide chacun à bien faire dès le départ. Traiter les problèmes collectivement limite leur réapparition.
Vos équipes rencontrent des difficultés similaires dans leurs processus administratifs ou leur relation client ? Découvrez l’accompagnement You Kaizen pour engager une démarche à partir de leurs problèmes concrets.
Voir le témoignage complet
Découvrez le témoignage de Jean-Michel Guidi au Lean Tour Lille 2025 sur YouTube.