Transformation digitale et usine du futur : les pièges à éviter pour nos PME & ETI (Partie 1)

Transformation digitale des PME

Transformation digitale et usine du futur : les pièges à éviter pour nos PME & ETI.

En 2019, 90% des ETI et PME ont réalisé un investissement corporel, sachant que 85 % de leur dette est liée à crédit bancaire et que 54% d’entre elles considèrent être dans une démarche de transformation.

Autrement-dit, nous apprenons que la majorité des entreprises investissent dans des immobilisations corporelles, mais qu’elles ne dégagent pas assez de fonds propres pour s’autofinancer. Paradoxalement, ces investissements ne sont pas nécessairement corrélés à une démarche de transformation. La question qui me vient à l’esprit est donc la suivante : leurs investissements sont-ils toujours pertinents ? Heureusement, l’état aident les entrerprises en ce moment (PGE, plan de relance, etc.); mais est-ce qu’investir permet toujours de réussir sa transformation ? Finalement, comment s’y prendre pour réussir sa transformation ?

C’est à travers l’exemple de trois de mes clients que je vais répondre à ces questions. Pour d’évidentes raisons, ces histoires vraies ont été simplifiées et vulgarisées; Elle n’en perdent pour autant pas moins leur sens.

La refonte du site internet

La fausse bonne idée

Dans ce premier exemple, mon client est une PME de services qui fait de la vente à distance en B to C. Son dirigeant a fait le constat d’un chiffre d’affaires en baisse, en lien notamment avec un marché qui se tend, et un panier moyen divisé par deux en quelques années à peine.

Dans ses réflexions, il décide d’investir 25 K€ dans la refonte de son site internet pour rendre ce dernier plus orienté « expérience utilisateur » (UX), en se disant que cela déclenchera plus de demandes de la part de ses visiteurs et donc plus de commandes.

Jusque là, rien de choquant à vouloir optimiser le parcours client, mais est-ce que cet investissement répond à la problématique de l’entreprise ?

Le problème qu’il fallait résoudre

Le client souhaite que j’intervienne en parallèle de la refonte du site internet pour optimiser  l’organisation de l’équipe commerciale. Après avoir posé quelques questions, je réalise le schéma suivant :

Lean Management dans la vente

Les clients demandent un devis par biais d’un formulaire à remplir sur le site internet. Ces demandes sont ensuite dispatchées équitablement sur les boîtes mails de l’équipe commerciale Ensuite, cette dernière produit une offre de prix, qui est finalement envoyée au client par mail.

Sur l’année précédente, voici ce que l’on apprend :

  1. 5% des visiteurs du site envoient une demande de devis : cela représente en tout, un millier de demandes sur l’année.
  2. L’équipe a produit 700 devis sur les 1000 demandes.
  3. L’entreprise convertie 7% de ces devis en commandes.

Autrement dit, l’équipe commerciale a un potentiel d’amélioration de 93% sur l’existant…

Dans ce contexte, quel sera l’impact de la refonte du site ? Tout simplement, une augmentation du du stock de demandes à traiter, que l’équipe commerciale ne sera pas capable d’absorber, puisqu’elle ne répond qu’à 70% de la demande actuelle.

Sans le vouloir, cet investissement de 25K€ va avoir l’effet exactement inverse de celui escompté ! Mais quel de quel effet parlons-nous ? Connaissons-nous à ce stade le problème que l’entreprise doit résoudre ? Est-ce que l’entreprise a atteint son objectif de chiffre d’affaires ?

Après analyse des bilans et compte de résultat de l’année précédente, nous arrivons à la conclusion qu’il faut augmenter de 10% le chiffre d’affaires pour arriver à l’équilibre financier. Le voilà enfin notre problème à résoudre !

Les solutions à coût zéro

Finalement, qu’avons-nous mis en place chez le client pour résoudre ce problème ?

1. Appeler les clients des affaires perdues : comprendre pourquoi ils n’ont pas passé commande.

2. Rendre visible le processus réel de vente, l’expérimenter, le faire évoluer 

3. Standardiser le déroulé des entretiens téléphoniques.

Quels ont été les grands apprentissages pour l’équipe ?

  • Si on n’a pas répondu à la demande dans les 48H, le client aura passé commande ailleurs (ce qui n’avait jamais été un critère de fonctionnement jusque-là).
  • Appeler le client systématiquement avant de faire le devis permet 1) de différencier les demandes qualifiées des demandes non-qualifiées 2) d’envoyer un devis bon du premier coup (conforme au besoin du client).

Quel a été le principal apprentissage pour le dirigeant ?

  • Déménager son bureau au milieu de son équipe lui a permis 1) de mieux challenger son équipe 2) d’identifier les sujets sur lesquels il devait lui venir en aide.

Ont-ils atteint l’objectif ? Je vous laisse deviner 😉

Découvrez prochainement la suite de l’article “Transformation digitale et usine du futur : les pièges à éviter pour nos PME & ETI” à travers l’exemple cette fois-ci d’une PME industrielle !

Si vous souhaitez en savoir plus sur notre approche, prenez un RDV stratégique : cela ne coûtera que trois clics !

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