Du Management Lean dans les services : pourquoi commencer par les irritants des collaborateurs ?

Le parcours client Lean

Du Management Lean dans les services : pourquoi commencer par les irritants des collaborateurs ?

Dans trop d’entreprises, les managers négligent leurs collaborateurs. Je suis toujours effaré de constater à quel point les individus sont capables de vivre avec les problèmes qu’ils rencontrent chaque jour! Ils en arrivent à un point tel, qu’ils ne sont même plus capables d’en saisir l’aberration et rentrent pourtant chez eux le soir, frustrés et démoralisés!

Et ce n’est pas tout. Ces irritants, les empêchent de servir leurs clients correctement! En tant que client, que se passe-t-il lorsque le service attendu n’est pas délivré ? Vous partez ou à défaut ne revenez jamais! C’est aussi simple que cela !

Qui paye la note in fine ? Le collaborateur, c’est certain. Mais l’entreprise également. L’histoire vraie qui suit est la démonstration la plus éloquente du lien direct qui existe entre les irritants d’un collaborateur et le client mécontent

Du Management Lean dans les services : le parcours C(lient)ombattant!

Il y a deux semaines, je souhaitais prendre RDV pour ouvrir un compte professionnel. Pour ce faire, j’entre en contact avec une banque dont le conseil que nous appellerons « Mr. Sérieux » m’avait été recommandé par des proches. Je compose le numéro et tombe sur le standard. Une dame, que nous appelons « Mme. Gentille », répondit et me tient à peu près ce langage :

L’étape inutile

Mme Gentille : Que puis-je faire pour vous ?
Moi : Je souhaite parler à Mr. Sérieux s’il vous plaît ?
Mme Gentille: C’est pour quoi ?
Moi : Je souhaite ouvrir un compte professionnel.
Mme Gentille : « Je suis vraiment confuse, malheureusement, nous ne sommes pas autorisés à vous passer les employés directement. Nous devons d’abord remplir une fiche contact qui sera transmise au chef d’établissement, qui prendra alors la décisions de rediriger vers le contact interne de son choix, qui vous contactera alors. »

Le matériel défectueux

Moi : « Très bien, allons-y pour la fiche contact. » Mme Gentille : « Nom, prénom ?»
Moi : « Charles Alberge »
Mme Gentille : « Charles comment ? »

Moi : A-L-B-E-R-G-E
Mme Gentille : « A-L-G-E-R-G-E »
Moi : « Non, A-L-B-E-R-G-E, ALBERGE, avec un B »

S’en est suivi une longue session de question-réponse, au cours de laquelle j’ai eu à répété chaque réponse au moins une fois. J’ai rapidement compris que Mme Gentille disposait d’un poste téléphonique usagé qui ne lui permettait pas de m’entendre correctement.

Le bug informatique

Il a fallu 15 minutes environ pour arriver à la fin du questionnaire.
Mme Gentille s’exclame alors : « c’est bon il ne me reste plus qu’à valider… ah bah mince ça ne marche pas… »
« Je suis désolé Monsieur Alberge, toutes vos informations se sont effacées, il faut recommencer. » reprend-elle.

Le rework

Nous recommençons alors. « Par chance », cela n’a pris que 10 minutes cette fois-ci…
Mme Gentille : « Alors c’est bon, je vais enregistrer… ah bah ça refait la même chose… On va recommencer Monsieur, je suis désolée! »

Sans surprise, l’histoire se renouvelle une troisième fois.

L’étape inutile bis

Mme Gentille, après 40 minutes passées au téléphone, et en désespoir de cause, me dit :
« Bon bah, vous savez ce qu’on va faire ? Je vais envoyer un mail directement à Mr. Sérieux, qu’il puisse vous recontacter directement ! Je vais reprendre vos coordonnées s’il vous plaît Mr. Alberge ? »

Cela fait 2 semaines maintenant. Personne ne m’a appelé : j’ai ouvert un compte pro dans une autre banque.

Du Management Lean dans les services : ce qu’il y a à retenir

  1. Mme Gentille n’a aucune chance de réussir tant il y a d’obstacles à lever !
  2. Je n’ai pas eu mon RDV
  3. La banque a perdu un client potentiel

Questions ouvertes au chef d’établissement :

Qu’elle est la valeur ajoutée de la fiche contact ? Je veux bien que l’on me parle du fameux “KYC” (Know you Custumer) dans le monde bancaire, mais à quoi bon lorsque l’on n’est pas conscient de ce que l’on fait subir au client ?

Selon-vous, la personne à l’accueil a-t-elle une chance de réussir sa mission ?
Est-ce que je me trompe si je dis que vous avez des difficultés à trouver des nouveaux clients et vous n’atteignez pas vos objectifs ?

Le coût de traitement des irritants

A la fin de notre échange, je demande à Mme Gentille combien de personnes appellent pour ouvrir un compte chaque jour ? “Plusieurs”, me répond-elle.

On pourrait s’amuser à calculer ce que représente l’impact de la perte d’au moins deux clients par jour sur un an, malheureusement, je ne dispose d’aucune information pour. Ce que l’on peut calculer en revanche, c’est le coût de résolution des irritants :

  • S’assoir une demi-journée à côté de Madame Gentille pour se rendre compte de ses problèmes : 0 €
  • Suppression de la fiche contact : 0 €
  • Nouveau standard + kit main libre : 300 €

Coût total = 300 €

Si l’on part du principe qu’il y a deux personnes qui souhaitent ouvrir un compte chaque jour, ce la fait 52 (semaines) x 6 (jours) x 2 (clients), soient 624 clients potentiels par an.
Nous somme sur une base de 0,5 € d’investissement par client potentiel.

Est-ce cher selon vous?

Quels enseignements en tirer ?

J’espère que cette petite histoire vraie vous aura permis de réaliser à quel point les obstacles que rencontrent les collaborateurs chaque jour, les empêchent de satisfaire la demande de vos clients, ce qui empêche à son tour, le bon développement de votre entreprise.

Quoi que vous fassiez de cette histoire, retenez ceci : derrière chaque irritant de vos collaborateurs se cache un problème pour vos clients ! Toujours !

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Charles Alberge

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